在摩托车市场竞争日益激烈的今天，售后服务已经成为众厂家和商家争夺用户的重要领地，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升用户满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。   

    随着用户维权意识的提高和消费观念的变化，用户在选购摩托车产品时，不仅关注摩托车产品实体本身质量优劣、性能高低，而且在同类摩托车产品的质量和性能相似的情况下，会更加重视摩托车的售后服务。摩托车行业的售后服务，是生产企业、经销企业开拓市场的一只铁拳头。    

    企业在提供价廉物美的摩托车的同时，向用户提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。优质的售后服务是摩托车行业品牌竞争和发展的产物，摩托车品牌企业打造优势的售后服务系统、向广大用户提供优质的售后服务是战略性部署的使然。    

    摩业售后服务的基本内容

    早在2004年，中国嘉陵集团宣布了国内摩托车行业首个售后服务品牌“蓝色风车”正式亮相。此后，各大摩托车企业纷纷在打造售后服务品牌、加强售后服务系统建设的道路上迅速急行。一向把整车销售作为利润源的摩托车行业的厂商企业都已经把触角伸向了摩托车的售后服务领域。那么，摩业售后服务的基本内容是什么呢？    

    在国内摩托车行业，售后服务具体是指摩托车生产企业、经销商把摩托车摩托车销售给用户之后，为用户提供的一系列服务，包括摩托车摩托车介绍、送货、安装、调试、维修、零配件更换、点检、技术培训、上门服务、信息收集等。    

    在摩托车行业，售后服务的内容主要包括：1、代为用户安装、调试摩托车；2、根据用户要求，进行有关使用等方面的技术指导和产品介绍；3、保证维修零配件的供应和及时更换；4、负责摩托车维修服务和故障排除；5、对摩托车实行“三包”，即包修、包换、包退（目前很多用户认为摩托车售后服务就是“三包”，这是一种狭义的理解）；6、对摩托车进行定期点检，排除隐患；7、处理用户来电来访，解答用户的咨询。8、根据各地域市场的不同特点，因地制宜地进行各种上门服务，或24小时热线服务；9、使用各种方式征集用户质量意见、收集维修产品种类、故障发生频率、零配件更换品种等相关数据，并数据报表及时改进产品或零配件质量。    

    从服务体系而言，摩托车的售后服务，既有生产厂商直接提供的，也有经销商提供的，但更多的是以厂家、商家合作的方式展现给用户的。    

    摩业售后服务的难点

    在目前的一线摩托车市场上，各品牌、各厂商的售后服务工作开展的参差不齐，很多中小市场的售后网点建设还属于空白状态，这不仅包括一些小品牌和杂牌车，还包括部分一线品牌。也正是由于售后服务的复杂性，才使得售后服务市场出现混乱和无序。那么，开展售后服务究竟存在着哪些困难，这些难点具体体现在哪些方面呢？

一、人员管理任务艰巨。    

    工作人员的管理是企业管理中最难的一部分内容，而售后服务工作人员的管理任务更是显得尤为重要和艰巨，因为售后人员直接面对的就是摩托车产品的最终购买者和消费者，他们的态度、技术、积极性直接体现了摩托车厂商企业的整体素质，代表了摩托车品牌的形象。虽然摩托车厂商制定严格的规章制度、行为规范，加强了售后人员的技术培训和技能训练，但在具体的售后服务过程中所便显出来的一些人员主观因素是摩业厂商不能控制的，如对工作态度、个人品质、沟通意识、奉献精神等。    

    二、零配件供应出现困难。    

    在摩托车行业，各种摩托车零配件的品种种类繁多，型号各异，这给摩托车的维修工作造成了极大不便。值得注意的是，零配件产品生产厂家进行产品研发和生产时，其更新换代的速度相当快，很多过时和量小的零配件容易被停产或更换品种。由于各型号摩托车拥有着的不同配置，如果不能及时找到合适的配件，或供应配件不及时，都会造成售后服务工作难以为继。此外，供应的配件成本过高、寄收的配件型号错误等因素，也一直困扰着广大售后维修人员。    

    三、售后市场收费不统一。    

    在售后服务市场，各售后服务店由于是不同的群体在经营，有厂家、有经销商、有独立的维修部等，这直接导致各个售后服务店的收费项目和价格存在差异，并且，即使在同一个售后服务店里，收费项目和价格也会随着时间而更改。比如，笔者从建设摩托陕西工作站了解到，一些杂牌车的售后维修店，一瓶清洁剂前一天卖20元，但过了一天，同样的一瓶竟然卖到了30元。在终端市场，像这样混乱的售后收费现象比比皆是，光收费项目就有上门费、服务费、交通费、检测费等。有些经营者为了能多赚一点钱，就在售后服务上打歪主意。其实，这样做只会给用户留下恶劣的印象，影响售后服务店的长远经营和发展。    

    四、用户管理工作难把握。    

    用户不是摩业厂商企业的员工，不可以下命令或出规章等形式对其管理和行为约束。其实，与受售后服务的用户打交道是一门交际的艺术，面对用户的怨言怒气、对产品质量的质疑、对服务收费的不满意、对服务质量和速度的挑剔等情况，用户管理工作难度巨大。如果各方面都处理得好，可以很形成融洽的管理，带来良好的口碑效应；处理得不好，可能出现换车、退车更甚打人、砸店的情况。此外，如果售后服务工作没做好，顾客还可能会向媒体（电视、杂志、报纸），向协会（如家电协会、用户协会），向政府工商、质检等部门反映，这时，就必须要与这些组织和机构打交道。    

    五、售后服务工作操作难度大。    

    摩托车用户的车辆故障呈现出突发性、严重性、复杂性等特点，这就要求售后服务人员要随时待命、准备充分、服务及时。有的用户的车辆在偏远地区或山区出现故障；有的用户的车辆在夜里出现故障；有的用户的故障车辆需要更换的零配件暂缺，这都给售后服务工作的具体操作带来了难以想象的困难。

六、信息处理难以为继。    

    完整齐全的售后服务数据可以提供决策的依据和改进产品的信息。但在具体的售后服务过程中，很多服务根本就没有做到服务信息的及时、完整收集和处理，只是简单地记录了维修人、维修地点、维修时间，而没有对维修摩托车产品型号、零配件产品种类、故障发生频率等重要信息进行收集和整理。实际上，完整的信息数据可以促使生产厂家改进产品质量，对问题产品进行及时处理。而在售后服务的具体操作过程中，数据收集和整理容易被忽略和轻视，导致信息处理难以为继。    

    服务的关键是让用户满意    

    在现代激烈的市场经济中，任何一个取得成功的企业，都各有自己的致胜之道。作为摩托车生产、经销企业，如果要想做大做强，不断进行可持续发展，摩托车的售后服务工作可以说是一个极为重要的环节。售后服务是激烈的市场竞争的产物和品牌立足于强手之林的重要基础之一。    

    据中国汽车工业协会的统计数据显示，2007年我国国内摩托车企业共生产完成摩托车2544.69万辆，销售完成2546.80万辆，同比增长了18.67%和19.76%。这也就是说，国内的摩托车产销量还在不断增长，市场保有量在稳步上升。摩托车产销企业完善的服务体系是提升整个企业的核心竞争力的有力途径，同时也是企业盈利新的增长点。笔者认为，要想做好售后服务工作，关键之处和根本目的就是要满足用户的需求，让用户满意。    

    当今很多厂商企业之所以将售后服务看的如此重要，能够提供如此强大的保障，究其实质，其目的不外乎服务的最高宗旨：让用户满意。    

    在现实市场中，用户的满意程度通常分为三种情况：第一种是需求没有得到满足，用户感到服务质量不好，既而就是不满、有怨言、发牢骚，发生投诉，甚至还会出现过激的行为。第二种是没有反映出不满的态度，但是对服务也没有表现出十分满意，认为服务一般。作为服务的提供者，给用户做出了适当的服务，而用户没有太多的感觉，他觉得你所做出服务都是应该的。第三种就是十分满意，表示夸赞，并宣传你的售后服务工作做得出色。这就是说，服务超出了用户的预期，用户的反应就是相当满意、心存感激。既而会为摩托车的品牌和厂商的形象产生了很好的印象，这些用户会给其说好话、做宣传，产生企业想要达到的口碑效应。    

    这第三种情况，才是摩业厂商企业所努力实现的目标，也是企业售后服务的宗旨。让用户满意，可以说是售后服务的最高标准和最高境界。而服务质量的优差，效果的好坏，也是以客户是否满意为标准来衡量的。    

    如何打造摩业优质的售后服务    

    既然不能将售后服务看作一种口号，那么就应该切切实实地做好售后服务系统的建设，提升售后服务的质量，让摩托车用户感到满意。如此，应该怎样打造摩业优质的售后服务呢？面对这个问题，应从以下几方面着手。

一、做好售后服务人员的培训。    

    就目前摩托车行业开展售后服务的情况来看，有生产厂家提供的、有代理商和经销商提供的、有独立的售后服务店提供的。但无论是哪一类提供者和哪一类服务方式，要把售后服务做到让用户满意，首先都必须抓好售后服务人员的培训工作，加强对售后服务人员的培训和培养，包括专业知识、服务态度、服务用语、服务规范等各方面的培训。    

    良好的培训能使售后服务工作人员具有专业的摩托车维修知识、积极的服务态度和认真敬业的服务精神，才能在工作中给用户提供愈来愈好的服务，使服务质量不断提升，赢得用户的满意。良好的售后服务是靠专业的、受过正规和系统培训的服务人员去完成和实现的。雅马哈在人员培训方面就做得十分出色，其十分重视对人员的综合素质，诸如摩托车产品知识、服务应答规范、维修技能等各方面的进行培训，经常性地举行维修技师大赛和服务人员培训会议，如刚刚举办过的国内及全球“YAMAHA维修技师大奖赛”。这都为培养服务人员过硬的专业知识和为用户服务的责任感提供了平台。    

    二、做好与用户的沟通，一切从用户利益出发。    

    售后服务质量的好坏、效果的优差，通常与用户沟通或者未能打消用户的疑问和不满有关。沟通，就是要详细了解用户的想法和需求，站在用户的立场和利益想问题。一位优秀的售后服务人员不仅要了解自己所扮演的角色，还要清楚用户的期待是什么。只有做好了与用户的积极沟通，并帮他解决了实际问题，他自然也就很乐意接受你的意见和建议。这样就既解决了服务问题，同时又赢得了用户的好感和口碑。在用户的车辆在偏远地区的道路上发生故障时；在用户夜里打电话咨询服务问题时；用户的刚买的新车出现了问题时，站在用户的角度和利益点上考虑问题，经过积极的沟通与及时完善的处理，用户自然会表示满意。这时做好与用户的沟通工作，从用户的利益出发和考虑问题，就显得尤为必要。    

    三、提供超出用户预期或者超值的服务。    

    做好售后服务，关键在于不但要做好售后服务份内的工作，还要提供超出用户预期的超值服务。在售后服务工作中，经常提供超出用户预期或超值的服务，是赢得用户满意的最好的途径。令用户满意的好的服务会让用户帮你推介摩托车，并能为企业和品牌做免费宣传。口碑效应所产生的作用是有效和巨大的，促使销售成交率和用户忠诚度都比较高。    

    “什么是超出预期的超值服务？比如说，摩托车售后服务网点承诺接到维修电话24小时内上门服务，而实际上，基本做到不超6小时就有售后人员上门为用户服务，这就是超过用户预期的服务。再比如，用户上路的摩托车出现故障发生在夜里，或偏远地区的路段，而守候人员及时赶到故障发生地点，并进行了妥善的维修，这就是用户从来没有想到了，最终，这些享受到超值服务的用户们，肯定会对你的超值服务心存感激。”陕西雅荣车业有限公司事业部部长杨卫平曾经讲道。

四、重视团队精神和奉献精神的培养。    

    个人的力量是弱小的，但一个团结的售后服务团队的力量和作用是巨大的。每个售后服务人员对外都代表了品牌和企业的形象，只有他们团结一致，紧密配合，对企业和用户乐于奉献，具有团队精神和奉献精神，才能真正做好售后服务工作，才能让服务做得到让用户更满意。比如，大家经常开会讨论各自在售后服务中遇到的问题，对维修技术难点进行探讨，一起讨论如何提高工作效率，如何更好地处理用户的抱怨、如何提升团队的归属感和奉献意识等。这其实就是一种很好的提高服务质量的方式，通过大家讨论后共同形成的决议一起去遵照和执行，相互之间的配合与合作也就自然更加密切、和谐，敢于奉献、乐于奉献、互帮互助的精神就可以发挥出来，售后服务人员也更有团队的归属感，工作起来也就更加充满干劲，对企业和用户都有一颗责任心和乐于奉献的精神了。    

    售后服务，请出击    

    当今，很多摩业生产、经销企业都把产品品质和售后服务当作征战市场的两只铁拳头。它们将售后服务作为企业的中心工作之一，不断加强了售后服务系统的建设，通过大力提供人力、物力、资金等方面的支持和供给，力图保障企业售后服务的顺利开展，从而使自身的服务不断做出效果、做出成绩。    

    在国内消费市场，就有海尔集团因售后服务做得十分出色，而推动销售稳步上升的经典案例。现在，海尔的战略**务理念已经被广大消费者尊崇和认同，其售后服务引来的良好口碑也在不断传播和延续，消费者在购买同类产品时，进行消费和选择的心理就会受到售后服务因素的影响，从而考虑到海尔品牌。由此可以看出的是，海尔已经将完美服务的品牌形象深深地在消费者心中扎下了根，这也值得国内广大摩托车行业的厂商企业借鉴和学习。    

    所以说，不论是摩托车生产企业，还是经销企业，向用户提供优质的售后服务，不仅可以促进产品销售、增加销售业绩、博得更大的市场份额，而且还可以加快品牌传播和产品知名度提升。因此，售后服务是实现企业销售目标的重要条件之一，它已经成为助推摩托车产品销售和提升品牌影响力的有力武器。    

    那么，中国的摩托车生产、经销企业们，就请你们打出自己最强有力的售后服务“拳”！

来源：《摩托车世界》  作者：陈荣